Service Level Agreement (SLA)
Definice rozsahu, kvality, dostupnosti, úrovně a intenzity externě poskytovaných ICT služeb (servisní smlouvy v oblasti IT, podpory a supervize). SLA je nejčastěji stanoveno fixním paušálem + hodinovou sazbou a podmiňováno splňováním měřitelných hodnot jako je reakční doba odezvy, vyřešení požadavku atp.
